Beschwerde-Management
Sich für ihre Sache wehrende Kunden sind für jede Firma wertvoll, denn diese zeigen uns, wo scheinbar bisher brach liegende Verbesserungs- und Innovationspotenziale vorhanden sind.
Und in der Tat: Wer es schafft, aus einem unzufriedenen einen zufriedenen Kunden zu machen, gewinnt oft neue, bisher unbekannte Kunden dazu.
Ziel
- Die Beschwerde des Kunden wird ernst genommen und der unzufriedene Kunde glücklich gemacht
- Aus jeder Reklamation einen neuen Auftrag generieren
Die Themen sind Ihr Nutzen
- Sie kennen den Begriff Reklamation und seine positive Interpretation
- Sie wissen, welches die Grundvoraussetzungen sind, um Beschwerden annehmen zu können
- Sie analysieren, wie Sie sich als Reklamant verhalten
- Sie entwickeln und definieren die Ziele der Reklamationsbehebung
- Sie eignen sich die „Psychologie“ der Reklamation an: von der explosiven Emotion zum rationalen Tatbestand und von den dazu gehörenden Interaktionen
- Sie lernen den 8-Punkte-Reklamationsbehebungs-Plan© anwenden
- Sie „verkaufen“ sich in solchen Lagen extern und intern besser
- Sie erhalten viele Fallbeispiele: vom Präventiv-Telefonat über die nicht enden wollenden Reklamationen bis zur internen Panne (z.B. Mahnstopp in der Buchhaltung vergessen)
- Sie wissen die schriftliche Reklamations-Information, deren Verteilung und Überwachung erfolgreich anzuwenden
- Sie kennen die Prozess-Eskalation
